Raul Bacelar, Gerente Executivo de Marketing e Performance LATAM en Superdigital



Nos conte sobre o aplicativo Superdigital…


O Superdigital é o banco digital do grupo Santander e estamos presentes em mais 6 países da América Latina. Trata-se de uma conta digital, sem burocracia, sem comprovação de renda e sem consulta ao SPC/Serasa. Assim sendo, o Superdigital atua também com um papel social, ajudando aos desbancarizados e na inclusão financeira.


Como você entrou no mundo dos Apps?


Em 2017, eu cuidava da campanha digital do Banco do Brasil e tinha como objetivo migrar boa parte das operações do banco para o ambiente digital. A necessidade era fazer com que os clientes deixassem de ir às agências e fizessem todos os trâmites através do App - como transferências, pagamentos de contas, consulta de saldos, etc.

A partir disso, surgiram novos desafios, como a retenção dos clientes dentro do App, diminuir a taxa de desinstalação, aumentar a troca de pontos do programa de fidelidade e aquisição de serviços de seguro, etc.



O que é necessário para ter sucesso nesta indústria?


Certamente a experiência do cliente dentro do App é um dos pontos principais. É importante tangibilizar o produto, serviço e atendimento ao cliente.

Se o usuário tiver uma boa experiência, fica mais fácil manter uma boa taxa de lifetime value, diminuição de churn, trabalhando uma estratégia de “member get member”.


O que é um usuário de qualidade para o Superdigital?


Um usuário de qualidade para o Superdigital é aquele que faz transações, que usa o cartão/conta como parte do seu dia a dia.


O cliente que faz e recebe pagamentos através do app, que busca e utiliza as ofertas que disponibilizamos com os nossos parceiros, e que gera receita de alguma maneira, é um usuário valioso para o banco.


Que estratégias funcionam melhor para transformar as instalações em usuários de grande valor?


A estratégia que funciona para transformar uma instalação em um usuário de grande valor é manter uma conversa ativa - trabalhando o engajamento com o usuário pós-download.


Quando um usuário instala o app e abre sua conta, iniciamos uma conversa ativa de mensagens frequentes contando sobre as principais funcionalidades do App e focando na ativação deste cliente.

Além disso, também trabalhamos com uma régua de onboarding tangibilizando as funcionalidades da conta, facilidade do dia a dia e ofertas.


Qual projeto foi mais desafiador para você? Porque?


Algo constantemente desafiador é fazer bom uso dos dados que coletamos. Vemos muitas empresas coletando dados de seus clientes e insights em relação a experiência dentro do App, mas o desafio é a aplicabilidade destes dados.


Pensando nisso, desenvolvemos um data lake, onde armazenamos todos os dados e entendemos os melhores pontos de contato com o usuário.

Aplicamos testes A/B, entendemos como melhorar a navegação e a experiência, verificamos erros de maneira mais rápida e aprimorarmos a jornada do usuário como um todo.

Quando olhamos para a mídia paga, também conseguimos identificar os melhores canais e aqueles com melhor LTV.


Como a pandemia impactou o Superdigital?


Em um primeiro momento foi delicado, mas depois entendemos como atuar de maneira ativa neste momento. Vimos uma oportunidade para ajudar as pessoas à margem do sistema financeiro.

Fizemos uma campanha em tempo real relacionada ao auxílio emergencial. Incentivamos a abertura de conta e depósito do auxílio emergencial na conta digital do Superdigital sem qualquer burocracia.


Diferente de alguns anunciantes, decidimos investir também em mídias tradicionais, como merchan em TV. Assim conseguimos dar sustentação e awareness para aquelas mais focadas no final funil de conversão.

2020 foi o melhor ano do banco em relação a novas contas abertas.


Que mudanças você percebeu no segmento de fintech em 2020?


2020 foi o ano do boom das fintechs. Grandes nomes de fora chegaram no mercado brasileiro e da América Latina como um todo.


Não apenas bancos propriamente ditos se arriscaram no ambiente digital e de Apps, mas vimos também empresas de outros segmentos criando seus próprios bancos (white label) para rentabilizar os seus consultores e manter o “dinheiro” dentro de casa. Não só ofertando o produto, mas também o serviço, com maquininha e conta digital para receber as suas vendas.


Como você faz para se manter atualizado com as novidades da indústria de Mobile Marketing?


Busco me manter atualizado conversando com outros profissionais da indústria. Participo de um grupo de whatsapp focado apenas em App Growth, onde estão todos os principais players do segmento.

Ali muito material bacana e experiências na prática são compartilhados. Mesmo de forma mais passiva é possível estar muito bem atualizado com as principais novidades. Além também de inscrever o meu email em algumas plataformas que compartilham novas tendências de growth.


Na sua opinião, qual será a próxima grande tendência em Mobile Marketing?


Na minha opinião, machine learning & inteligência artificial ainda é uma tendência que não aprendemos a utilizar devidamente. Escutamos falar muito, mas na prática não vemos tanto acontecendo.


Adicionando a este ponto, entendo que realidade aumentada, assistentes de voz e conectividade como um todo pode se tornar grandes protagonistas nos próximos anos. A Pandemia trouxe um novo jeito de comprar e experimentar novos produtos e serviços. Estes 3 pontos são chaves para uma melhor experiência do usuários trazendo o produto e serviço de maneira mais tangível ao usuário e facilitando a sua vida.